Normierte Kundennähe – was bringt die DIN für Service?

Dass eine Schraube, die tonnenschwere Brückenteile zusammenhält, genormt sein muss um Gefahren für Bauwerk, Leib und Leben der Menschen auszuschließen – das sehe ich sofort ein…

Mit dem Bestreben, die Servicequalität eines Unternehmens zu normieren, tue ich mich allerdings schwer. Sehr schwer. Aber genau das passiert gerade, ach, mehr noch: Die DIN SPEC (PAS) 77224 (sic!) soll nicht nur Kundenzufriedenheit herstellen, sondern gleich Begeisterung. Ob das gut geht? Natürlich muss ein Unternehmen organisatorisch darauf eingerichtet sein, eine erstklassige Serviceleistung abzuliefern (und nach wie vor sind es viele nicht). Aber wer Service und die daraus resultierende Kundenbegeisterung nur betriebswirtschaftlich betrachtet und aus Normen ableitet, der springt garantiert zu kurz. Serviceorientierung und Kundennähe können nur schwerlich verordnet werden, sie müssen in der Kultur und in der Haltung eines Unternehmens verankert sein.

Noch ist nichts entschieden, aber der neue Standard ist  unter der Spezifikation “Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence” auf der Website des DIN-Insituts zur Kommentierung freigegeben. Bis Ende April. Also, wer mitreden und Einfluss nehmen möchte, muss sich sputen. Dort gibt es auch ein Inhaltsverzeichnis zur Normschrift, und die sieben Elemente der Kundenzufriedenheit – von der Verantwortung der Geschäftsleitung über die Erfassung sämtlicher Kundenerlebnisse bis hin zur Analyse der Wirtschaftlichkeit. Ob das hilft, die Servicewüste (die in weiten Teilen keine mehr ist) weiter zu bewässern? 20 Unternehmen und Organisationen schreiben derzeit an der Norm mit, darunter Audi, die Deutsche Telekom und, das lässt ja hoffen, The Ritz-Carlton in Berlin.

Trotzdem: Was halten Sie von einer DIN-Norm für Serviceexcellence? Ich freue mich auf Ihre Kommentare hier oder auf http://www.facebook.de/absatzwirtschaft. Übrigens: Wer praxisnah erfahren möchte, was es mit Service Excellence auf sich hat, der sei auf unsere, mit Barkawi Consulting  erstellte internationale Studie gleichen Namens verwiesen.