Der Fluch des maximalen Service
Grau ist alle Theorie, auch die vom Kundenservice, wenn Organisation und Timing der Kundenansprache nicht stimmen. Der Kauf eine Gebrauchtwagens bei einem Düsseldorfer Händler einer großen deutschen Marke – nur damit es niemand auf die Franzosen, Italiener oder Asiaten schiebt – ging im April problemlos über die Bühne. Aber seither herrscht relatives Chaos. Nicht weil da Servicefaule am Werk wären. Im Gegenteil. Gleich drei Mitarbeiter versuchten danach einen Termin zum Wechsel von Winter- auf Sommerreifen zu koordinieren, die Zentrale bietet per Mailing Versicherungen und Garantien feil, die ich beim Kauf längst abgeschlossen habe, und nun erreicht mich, keine zwei Monate nach dem Kauf, ein Mailing mit der Betreffzeile: “Maximal Service – Lange nichts von Ihnen gehört.” Ach wirklich? In dem Schreiben werde ich zu einem “unverbindlichen Besuch” eingeladen, um “uns und Ihnen ein Bild vom aktuellen Zustand” meines Wagens zu machen. Einmal abgesehen, dass das im Gebrauchtwagengeschäft doch etwas beunruhigend klingt – wenn die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, und das Customer Relationship Management (CRM), sagen wir mal, dringend zur Wartung müsste, dann wird Kundenorientierung zum Fluch. Ich hoffe derweil doch sehr, dass ich sehr lange nichts von mir hören lassen muss (außer zur Inspektion und zum Öl- und Reifenwechsel natürlich).
UPDATE einen Tag später: Rühmen wir den Service des Autohändlers also besser für dessen prophetische Gaben. Heute Morgen sagte der Wagen keinen Pieps und die Gelben Engel des ADAC mussten einschweben. Immerhin, bei der Reparater zeigte sich der Händler großzügig und verbesserte kostenlos noch die Ausstattung des Wagens. Einen über den Haufen geworfenen Tag und einen verpassten wichtigen Termin konnte er damit aber nicht vergessen machen.