E-Shops: Angst vor dem Kunden?

Dass Kundenbewertungen und -rezensionen im Onlinehandel ein wirksames Marketinginstrument sein können, beweist Amazon.com schon seit einem Jahrzehnt und iTunes immerhin seit einigen Jahren. Das Team des E-Commerce-Leitfadens wollte nun herausfinden, wie es darum heute bestellt ist und befragte Nutzer seine Newsletter und Webdienste (n=190).

40 Prozent der Online-Händler bieten demnach diese Form der Produktbewertung bereits an. Ein Viertel plant die Einführung der Bewertung ihrer Artikel durch ihre Kunden. Knapp ein Fünftel lehnt diese Methode ab, wobei 6 Prozent davon als Grund die Angst vor schlechten Bewertungen angeben. Bei 15 Prozent unterstützt die Shop-Software keine Kundenrezensionen. Angst ist immer ein schlechter Ratgeber, und wer Kritik von Kunden fürchtet, hat vielleicht auch Grund dazu.

Allerdings gibt es bei den E-Shop-Betreibern zwei Gruppen: Die einen bieten eigene Produkte an. Kundenrezensionen haben damit direkten Einfluss auf das Image des Unternehmens. Bei E-Shops wie Amazon oder iTunes – beide sind reine Händler – ist das anders. Ob ein Schundbuch von der Community in Grund und Boden geschrieben wird oder eine CD vernichtende Kritiken erntet, kann den Betreibern herzlich egal sein. Ihnen schlagen offenherzige Kundenäußerungen sogar auf die Butterseite. Trotzdem: Vielleicht ist es besser, dass Kunden auf der eigenen Unternehmenseigenen Website ihr Herz ausschütten können, als dass sich eine kritische Diskussion unbemerkt in den Sphären irgendwelcher Foren und Communities entwickelt. Und deshalb ist es gut, dass viele Online-Anbieter ihren Kunden die Möglichkeit zur Rezension oder Bewertung anbieten oder anbieten wollen.

Published by Christoph Berdi

Christoph Berdi, Jahrgang 1966, hat an der Universität Dortmund Journalistik und Geschichte studiert und bei der WAZ-Gruppe volontiert. Der Diplom-Journalist arbeitete freiberuflich für verschiedene Medien wie die Deutsche Welle, Süddeutsche Zeitung und Ruhr-Nachrichten, bevor er 1994 als Redakteur zum Fachverlag der Verlagsgruppe Handelsblatt wechselte. Dort arbeitete er zunächst für das „handelsjournal“. Von 2000 bis März 2013 war er Chefredakteur der absatzwirtschaft – Zeitschrift für Marketing.