Grau ist alle Theorie, auch die vom Kundenservice, wenn Organisation und Timing der Kundenansprache nicht stimmen. Der Kauf eine Gebrauchtwagens bei einem Düsseldorfer Händler einer großen deutschen Marke – nur damit es niemand auf die Franzosen, Italiener oder Asiaten schiebt – ging im April problemlos über die Bühne. Aber seither herrscht relatives Chaos. Nicht weil da Servicefaule am Werk wären. Im Gegenteil. Gleich drei Mitarbeiter versuchten danach einen Termin zum Wechsel von Winter- auf Sommerreifen zu koordinieren, die Zentrale bietet per Mailing Versicherungen und Garantien feil, die ich beim Kauf längst abgeschlossen habe, und nun erreicht mich, keine zwei Monate nach dem Kauf, ein Mailing mit der Betreffzeile: „Maximal Service – Lange nichts von Ihnen gehört.“ Ach wirklich? In dem Schreiben werde ich zu einem „unverbindlichen Besuch“ eingeladen, um „uns und Ihnen ein Bild vom aktuellen Zustand“ meines Wagens zu machen. Einmal abgesehen, dass das im Gebrauchtwagengeschäft doch etwas beunruhigend klingt – wenn die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, und das Customer Relationship Management (CRM), sagen wir mal, dringend zur Wartung müsste, dann wird Kundenorientierung zum Fluch. Ich hoffe derweil doch sehr, dass ich sehr lange nichts von mir hören lassen muss (außer zur Inspektion und zum Öl- und Reifenwechsel natürlich).
UPDATE einen Tag später: Rühmen wir den Service des Autohändlers also besser für dessen prophetische Gaben. Heute Morgen sagte der Wagen keinen Pieps und die Gelben Engel des ADAC mussten einschweben. Immerhin, bei der Reparater zeigte sich der Händler großzügig und verbesserte kostenlos noch die Ausstattung des Wagens. Einen über den Haufen geworfenen Tag und einen verpassten wichtigen Termin konnte er damit aber nicht vergessen machen.
Guten Montag, und allen Lesern, Facebook-Freunden, Xing-Kontakten und Twitter-Followern wünsche ich einen vielversprechenden Start in die KW 20. Für alle, die Werbecopys, Mailings, Gesprächsleitfäden und PR-Texte verfassen oder freigeben müssen, hier eine Einstimmung mit einem Gedicht von Rainer Maria Rilke, verbunden mit dem Wunsch nach etwas Zauber statt Hard Selling. Und einfach zum Geniessen. Rilkes Gedicht „Ich fürchte mich so vor der Menschen Wort“ wird vom österreichischen Schauspieler Oskar Werner (1922 – 1984) gelesen:
Tipp: Im Rilke-Projekt von Schönherz & Fleer gibt es eine, wie ich finde, sehr gelungene Vertonung mit Xavier Naidoo.
Guten Montag, und allen Lesern, Facebook-Freunden, Xing-Kontakten und Twitter-Followern wünsche ich einen vielversprechenden Start in die KW 19. Heute gibt es als Inspiration einige Einsichten von Ex-Procter-and-Gamble-Chef A.G. Lafley und von Roger L. Martin, Dean der Rotman School of Management, die kürzlich das Buch „Playing to Win – How Strategy really works“ herausgebracht haben. Darin benennen Sie sechs Strategiefallen, denen Sie besser ausweichen:
1. The do-it-all strategy – ohne Wahl und ohne Prioritäten.
2. The Don Quixote strategy – den stärksten Wettbewerber zuerst angreifen.
3. The Waterloo strategy – wenn Sie sich mit mehreren Wettbewerbern an verschiedenen Fronten gleichzeitig anlegen.
4. The something-for-everyone strategy – der Versuch, gleichzeitig alle Verbraucher, Kanäle, Regionen oder Warengruppen zu gewinnen
5. The dreams-that-never-come-true strategy – hochtrabende Mission Statements und Ansprüche, die nie in konkrete „Where-to-play“ und „How-to-win“-Entscheidungen umgesetzt werden.
6. The program-of-the-month strategy – basierend auf generischen Strategien in Ihrer Branche, in der die Wettbewerber mit den gleichen Mitteln um Kunden, Segmente und Märkte kämpfen.
Viel Erfolg beim Slalom um diese Fettnäpfchen wünscht Ihnen
Letzte Woche habe ich an dieser Stelle über eine neue, sensationelle Videowerbung von Dove berichtet. Der Clip, der anhand vergleichender Phantombilder, demonstriert, wie sehr Frauen dazu tendieren, ihr eigenes Aussehen unterzubewerten, wurde in nur zwei Wochen rund 40 Millionen Mal gesichtet und fand bereits mehrfache Nachahmer. Klar gab es Kritik. Die überwältigende Anzahl der Zuschauer reagierte aber positiv und verteilte jede Menge Likes. Marketingexperten sprachen denn auch von einem beispielhaften Erfolg. Einer wollte es genau wissen und machte die Probe aufs Exempel. Die Ergebnisse stimmen bedenklich.
„Wahre Schönheit“ war in den 2000er Jahren eine Aufsehen erregende der Unilever-Marke Dove. So radikal und authentisch wie damals wirbt Dove zwar nicht mehr mit dem Thema, aber sie kommt immer wieder darauf zurück. Die New Yorker Marketingexpertin Yvette Schwerdt betrachtet das neueste Kapitel dieser Werbegeschichte. Lesenswert!
Erinnern Sie sich noch an die “Real Beauty”-Kampagne von Dove? Sie ist vor einigen Tagen in die nächste Runde gegangen. Der Schönheitsmittelhersteller hat Gil Zamora, einen Phantombildzeichner der FBI, beauftragt, Skizzen von sieben Frauen anzufertigen. Und zwar jeweils, ohne sie zu sehen und jeweils gleich in zweifacher Ausgabe. Einmal stützt er sich bei seiner Arbeit auf die Beschreibung der Frauen selbst, ein anderes Mal auf jene fremder Beobachter. Der Prozess und die verblüffenden Ergebnisse sind auf Video festgehalten. Das sieht so aus:
